Η Vodafone έχει ανακοινώσει την υπηρεσία Vodafone Priority Line, μια ειδική γραμμή εξυπηρέτησης που δίνει στους πελάτες άμεση πρόσβαση σε εκπρόσωπο με προτεραιότητα. Η υπηρεσία απευθύνεται σε όσους θέλουν πιο γρήγορη τηλεφωνική επικοινωνία με την εταιρεία, με κόστος ανά κλήση 2,48 ευρώ.
Η λογική πίσω από μια υπηρεσία όπως η Vodafone Priority Line δημιουργεί εύλογα ερωτήματα για το μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών.
Οι συνδρομητές ήδη πληρώνουν για υπηρεσίες κινητής, σταθερής ή internet και θεωρητικά η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί μέρος αυτής της σχέσης. Η εισαγωγή μιας επί πληρωμή γραμμής προτεραιότητας μετατοπίζει την έννοια της υποστήριξης σε δύο επίπεδα: βασική εξυπηρέτηση και εξυπηρέτηση με προτεραιότητα.
Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί να κληθεί να πληρώσει επιπλέον για να εξυπηρετηθεί πιο γρήγορα από την ίδια εταιρεία στην οποία ήδη καταβάλλει συνδρομή για τις υπηρεσίες της.
Το βασικό ζήτημα που ανακύπτει
Το κρίσιμο ερώτημα δεν είναι τόσο η ύπαρξη μιας premium επιλογής, κάτι που συναντάται σε πολλούς κλάδους υπηρεσιών, αλλά το αν η βασική εξυπηρέτηση παραμένει επαρκής και προσβάσιμη για όλους τους πελάτες χωρίς πρόσθετο κόστος.
Αν η γραμμή προτεραιότητας λειτουργεί ως απλώς μια επιπλέον επιλογή για όσους θέλουν ταχύτερη πρόσβαση, τότε πρόκειται για ένα μοντέλο “premium support”. Αν όμως οι χρόνοι αναμονής στις κανονικές γραμμές είναι ήδη μεγάλοι, τότε δημιουργείται η εντύπωση ότι η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση μετατρέπεται σε υπηρεσία επί πληρωμή.
Πώς αντιμετωπίζεται διεθνώς
Παρόμοια μοντέλα υπάρχουν και σε άλλες αγορές, κυρίως σε επιχειρησιακά πακέτα ή premium συνδρομές. Εκεί όμως συνήθως η προτεραιότητα ενσωματώνεται σε πιο ακριβές συνδρομές και δεν χρεώνεται ανά κλήση.
Η χρέωση ανά επικοινωνία, όπως στην περίπτωση των 2,48€, είναι ένα διαφορετικό μοντέλο που μεταφέρει το κόστος άμεσα στον πελάτη τη στιγμή που ζητά άμεση υποστήριξη.
Το ουσιαστικό συμπέρασμα
Η εμφάνιση τέτοιων υπηρεσιών αναδεικνύει μια ευρύτερη τάση στις τηλεπικοινωνίες: η εξυπηρέτηση πελατών μετατρέπεται σταδιακά σε υπηρεσία πολλαπλών επιπέδων.
Για τους χρήστες, το βασικό ερώτημα παραμένει απλό, αν η εξυπηρέτηση είναι μέρος της υπηρεσίας που ήδη πληρώνουν ή αν αρχίζει να αντιμετωπίζεται ως επιπλέον προϊόν.
Κλασσικά κανάλια επικοινωνίας
Παράλληλα τη γραμμή προτεραιότητας, η Vodafone αναφέρει ότι υπάρχουν και εναλλακτικοί τρόποι επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, η Vodafone Priority Line έρχεται ως μία ακόμη διαθέσιμη επιλογή για όσους προτιμούν τηλεφωνική υποστήριξη με προτεραιότητα.
