Η Εθνική Τράπεζα στοχεύει σε 100 AI agents έως το τέλος του 2026. Η Sophia χειρίζεται ήδη το 24% των επαφών πελατών, με στόχο το 50%.
Μία στις τέσσερις επαφές πελατών με τα ψηφιακά κανάλια και το τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας περνά πλέον από τη Sophia, τον AI agent της τράπεζας. Ο COO της Εθνικής, Στράτος Μολυβιάτης, ανέφερε ότι οι agents της τράπεζας θα φτάσουν περίπου τους 100 έως το τέλος του 2026, σύμφωνα με ρεπορτάζ του Οικονομικού Ταχυδρόμου.
Τι κάνει σήμερα η Sophia της Εθνικής Τράπεζας
Η Sophia της Εθνικής Τράπεζας χειρίζεται από τα τέλη Σεπτεμβρίου 2026 το 24% των επαφών με πελάτες σε ψηφιακά κανάλια και contact center, με στόχο να ανέβει στο 50% μέχρι το τέλος της χρονιάς. Μπήκε σε παραγωγική λειτουργία το 2025 και παίρνει συνεχώς νέες δυνατότητες.
Ο όγκος δεν είναι μικρός. Κάθε μήνα η Εθνική δέχεται περίπου 350.000 αλληλεπιδράσεις πελατών από αυτά τα κανάλια, και ο αριθμός ανεβαίνει.
Πάνω από 20 υπηρεσίες και κανάλια λειτουργούν ήδη με agents που μιλούν απευθείας με πελάτες. Άλλοι 50 περίπου δουλεύουν στο παρασκήνιο, σε εργασίες που συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με την εξυπηρέτηση.
Ποιες νέες λειτουργίες AI ετοιμάζει η Εθνική Τράπεζα
Η Εθνική Τράπεζα σχεδιάζει 35 έως 40 νέες λειτουργίες AI στο τελευταίο τρίμηνο του 2026, για τα ψηφιακά κανάλια, το contact center και τα καταστήματα. Η πιο χειροπιαστή για τον πελάτη είναι ένας agent για τα παράπονα, που αναμένεται μέσα στους επόμενους τρεις μήνες και θα δίνει πιο αναλυτικές και γρηγορότερες απαντήσεις από σήμερα.
Νέοι εξειδικευμένοι agents θα πατήσουν στην ενιαία πλατφόρμα εργασιών του δικτύου καταστημάτων και στο καινούργιο σύστημα για τα στεγαστικά δάνεια. Μέσα στο 2027 η Sophia θα γίνει ενορχηστρωτής ενός μεγαλύτερου «σμήνους» agents, που θα μοιράζονται μεταξύ τους σύνθετες εργασίες.
Newsletter Techblog
Με την εγγραφή σας αποδέχεστε την Πολιτική Απορρήτου.
Τα δύο λάθη που παραδέχεται η Εθνική
Η Εθνική Τράπεζα παραδέχεται δύο αστοχίες στη δουλειά της με την τεχνητή νοημοσύνη. Στην αρχή αντιμετώπισε την AI σαν έτοιμο προϊόν που μπαίνει σε καλούπι και εξελίσσεται γραμμικά, προσέγγιση που εγκατέλειψε, γιατί η AI και ο τρόπος που απλώνεται αλλάζουν με μεγάλη ταχύτητα.
Το δεύτερο λάθος ήταν πιο ανθρώπινο. Agents που ανέλαβαν ολόκληρες εργασίες χωρίς να λάβουν υπόψη την εμπειρία των στελεχών και τις ιδιαιτερότητες κάθε διαδικασίας έβγαλαν αστοχίες. Το δίδαγμα, κατά τον Μολυβιάτη, είναι στενή συνεργασία με όσους ξέρουν τις διαδικασίες σε βάθος, ειδικά στις πληρωμές και στη διαχείριση κινδύνων.
Από το 2024 λειτουργεί μοντέλο διακυβέρνησης της AI σε επίπεδο Διοικητικού Συμβουλίου, εκτελεστικής επιτροπής και διευθύνσεων, καθώς και ένα AI hub με πάνω από 100 ανθρώπους της τράπεζας και συνεργατών. Η στρατηγική ξαναζυγίζεται περίπου κάθε εξάμηνο. Ο στόχος έως το 2030 λέγεται «augmented intelligence»: η AI κάνει τις επαναλαμβανόμενες και βαριές σε δεδομένα δουλειές, ενώ για τις κρίσιμες αποφάσεις ο τελικός έλεγχος και η ευθύνη μένουν σε άνθρωπο.
Agents πελατών που θα μιλούν με agents της Εθνικής
Η Εθνική Τράπεζα εξετάζει συναλλαγές agent-to-agent, όπου ο AI agent ενός πελάτη θα επικοινωνεί με τους agents της τράπεζας για να εκτελέσει εγκεκριμένες κινήσεις. Θα ξεκινήσει από τους επιχειρηματικούς πελάτες, με τις πρώτες δοκιμές μέσα στους επόμενους τρεις μήνες και πολιτικές zero-trust και από τις δύο πλευρές, ώστε να μην υποκλέπτονται δεδομένα ούτε να περνούν μη εγκεκριμένες συναλαγές.
Στο ίδιο πλάνο μπαίνουν το «banking everywhere», δηλαδή πληρωμές, χρηματοδότηση, ασφάλιση και επενδύσεις μέσα από ηλεκτρονικά καταστήματα και ERP, η συμμετοχή στην κοινοπραξία ευρωπαϊκών τραπεζών για ευρωπαϊκό stablecoin και στο πιλοτικό του ψηφιακού ευρώ της ΕΚΤ, με ψηφιακό πορτοφόλι που φτιάχνεται σε συνεργασία με την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα.
Η Εθνική Τράπεζα θέλει να πουλά AI σε επιχειρήσεις
Η Εθνική Τράπεζα θέλει μέσα στην επόμενη τετραετία να γίνει πάροχος AI as a service για εταιρείες, μικρομεσαίες και θεσμικούς φορείς. Στις πιθανές υπηρεσίες είναι ελληνικοί φωνητικοί AI agents για call centers, πιστοληπτική αξιολόγηση σε πραγματικό χρόνο για e-shops και εμπόρους, πρόβλεψη ταμειακών ροών με σύνδεση στο ERP και ανίχνευση απάτης στις ψηφιακές συναλλαγές.
Το υπόβαθρο υπάρχει: από το 2018 η τράπεζα έχει τρέξει πάνω από 100 προγράμματα και 500 μεγάλα τεχνολογικά έργα, με περισσότερους από 2.000 ανθρώπους της. Το agentic AI όμως είναι άλλο θηρίο από ένα κλασικό πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως είπε ο ίδιος ο Μολυβιάτης: εκεί ξέρεις από πριν πού θες να φτάσεις, ενώ στην AI οι μεταβλητές μένουν πολλές.
Η άποψή μας στο Techblog
Για τον πελάτη, το πραγματικό τεστ είναι ο agent για τα παράπονα και όχι ο αριθμός 100. Αν η Sophia φτάσει στο 50% των επαφών αλλά δεν ξέρει πότε να δώσει τη συζήτηση σε άνθρωπο, θα εκνευρίσει περισσότερο από την ουρά αναμονής που υπόσχεται να εξαφανίσει.
